بررسی تاثیر عوامل کیفی موثر بر وفاداری مشتریان ویژه از طریق رضایتمندی در خدمات بانکداری بانک رفاه مشهد

در برخورد با هر سازمان، مشتریان سریعا تصویر ذهنی از کیفیت سازمان دریافت می دارند و هر برخوردی می تواند به رضایت کلی مشتری و اشتیاق وی برای انجام معامله مجدد با سازمان کمک کند.در نتیجه از دیدگاه سازمان هر مواجه ای، یک فرصت برای اثبات ظرفیت های سازمان به عنوان عرضه کننده خدمات و برای افزایش وفاداری مشتری است. مرور مطالعات مرتبط تحقیق حاضر مدلی را بر گرفته از مدل فورنل و همکاران(1996) و کیسیدو همکاران(2013)جهت بررسی تاثیر عوامل کیفی بر وفاداری به واسطه نقش رضایتمندی را در میان مشتریان ویژه بانک رفاه شعب مشهد که جامعه آماری تحقیق را تشکیل می دادند و شامل 150 نفر می باشند، با استفاده از روش نمونه گیری ساده تصادفی و توزیع پرسشنامه در میان آنان به عنوان ابزار سنجش مورد بررسی قرار داده است. نمونه برآورد شده بر اساس جامعه محدود تحقیق حاضر108 نفر برآورد گردید همچنین داده های جمع آوری شده با استفاده از روش معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج تحقیق در جامعه مورد بررسی نشان داد، عوامل کیفی بر وفاداری مشتری از تاثیر مثبت و معناداری برخوردار می باشد و در میان کیفیت خدمات/ تعاملات و محل ارائه خدمات، کیفیت خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایت دارد و پس از آن به ترتیب کیفیت تعاملات و محل ارائه خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتری ایفا می نمایند. در پایان بر اساس نتایج به دست آمده رهنمونهایی جهت یاری به مدیریت و دست اندرکاران بخش بانکداری ارائه می گردد.